ANG customer support ay isa sa mga paraan upang ipakita ang pagpapahalaga at malasakit sa mga tumatangkilik ng produkto at/o serbisyo ng organisasyon – pampubliko, pampribado o pangboluntaryo man. Sinasaklaw din nito ang iba’t ibang larangan at industriya kagaya ng manupaktura, pinansiya at kalusugan. Ang mga sumusunod ay tala ng ilang paalala at konsiderasyon ukol sa person-centered customer support bilang isang social practice at communicative act.
- Pahalagahan ang sentral na gampanin ng mga kawani na bumubuo sa isang institusyon sa ikatatagumpay ng customer support at customer relations nito.
- Tandaan ang mahalagang papel ng komunikasyon sa responsable at tumutugong customer support
- Alamin ang umiiral na patakaran ukol sa customer relations ng organisasyon at suriin kung napapanahon at naaangkop pa rin ba ito.
- Ipaliwanag ang patakaran at proseso sa paraan at antas na mauunawaan ng publiko, lalo na yaong mga bahaging masyadong teknikal at komplikado.
- Ilatag, isulat, at ipahayag ang customer information sa paraang madaling maunawaan at maiproseso.
- Gamitin ang tamang kombinasyon ng iba’t ibang moda ng komunikasyon upang maging matagumpay ang person-centered customer support.
- Lumikha ng iba’t ibang mekanismo upang makapagbahagi ng impormasyon at magabayan nang epektibo ang publiko.
- Magtayo ng help desk at/o kiosk, bumuo ng website at/o microsite, maglathala ng training manual at/o module, at mamahagi ng booklet at/o brochure.
- Itampok ang citizen’s charter at ilagay ito sa lugar na madaling makikita at mababasa ng publiko.
- Unawain ang kalakasan at kahinaan ng bawat moda ng komunikasyon.
- Gamitin ang mga kaalaman, kasanayan at karanasan sa epektibo at malayuning komunikasyon para matiyak na magiging epektibo at episyente ang customer service ng organisasyon.
- Ituring din ang customer service bilang esensiyal na bahagi at aplikasyon ng public service ethics, business ethics at professional ethics.
- Linangin ang mga sumusunod na kasanayang may kaugnayan sa customer relations: empathic understanding, trust building, diversity management, conflict resolution, pressure management, gender communication at iba pa.
- Hasain ang aktibong pakikinig bilang isa sa mga pangunahing kasanayan na kailangang matutunan sa person-centered customer support.
- Unawain mabuti ang mga alalahanin at idinudulog ng mga kliyente o tagatangkilik.
- Tukuyin at imapa ang dugtungan ng iba’t ibang aspekto at bahagi ng operasyon na kinapapalooban ng interaksyon ng organisasyon sa kostumer o konsyumer.
- Pahalagahan ang satispaksyon ng publiko sa mga produkto at serbisyo na kanilang tinatangkilik. Bukod sa produkto at serbisyo, kasama rin dito ang kanilang karanasan sa pakikitungo at pagsangguni sa mga empleyado at kawani ng organisasyon.
- Tiyaking magkaroon ng positibong karanasan ang publiko sa bawat yugto at sa buong siklo ng pagtangkilik sa serbisyo.
- Isulong ang karapatan ng mga mamimili (consumers’ rights), pasyente (patients’ rights), nagbabayad ng buwis (taxpayers’ rights) at iba pang sektor sa larangan at lipunan.
- Unawain ang pinanggagalingang kondisyon, konteksto at kapaligiran ng mga dumudulog para sa customer support. Sa pamamagitan nito ay mas magiging lapat at tumutugon ang pakikipagkapwa at pagbibigay serbisyo.
- Maging sensitibo sa pangangailangan at pinagdadaanan ng tumatangkilik ng serbisyo at sumasangguni sa customer support.
- Iwasang ituring ang customer bilang potensiyal na pagkakakitaan lamang (profit-oriented). Sa halip ay pahalagahan ang customer sa konteksto ng kanyang buong pagkatao (person-oriented).
- Ikonsidera ang holistikong aplikasyon ng person-centered customer support na kinapapalooban ng pag-iisip (head), damdamin (heart) at aksyon (hand).
- Pahalagahan ang kritikal na papel ng emosyon sa pagbibigay ng serbisyo.
- Ikonsidera ang antas ng kaalaman at edukasyon ng publiko sa nilalaman (content) at paraan ng pagbibigay ng paliwanag (format).
- Isaisip at isapuso ang mahalagang papel ng person-centered customer support upang mahikayat ang publiko na tangkilikin ang mga batayang serbisyong panlipunan mula sa pamahalaan.
- Gawing mapanghamig at mapanglahok ang paraan ng pakikitungo upang hindi magresulta sa intimidasyon.
- Iwasang manigaw, maninghal o magtaas ng boses sa mga tumatangkilik ng serbisyo at mga dumudulog para sa patnubay.
- Iparamdam sa publiko ang hangaring maglingkod at makatulong. Ipakita ang malasakit at pagkalinga sa kapwa sa pamamagitan ng berbal at di-berbal na komunikasyon.
- Pahalagahan ang oras ng iba sa pamamagitan ng pagiging maagap sa pagtugon at pagbibigay-serbisyo.
- Iwasang pag-intayin nang matagal ang publiko.
- Ipatupad ang person-centered customer support upang mapahalagahan ang dignidad at integridad ng kapwa.
- Tandaan na ang customer relations ay sumasalamin din sa pangkalahatang organizational structure, organizational process at organization culture ng institusyon.
- Alamin ang mga pangkasanayang pangangailangan ng mga kawani at bumuo ng kaukulang training program para rito. Bilang panimula, maaaring basahin ang mga sumusunod na artikulong ito:
Training Needs Analysis 101 – Pinoy Peryodiko
Training Manual 101 – Pinoy Peryodiko - Pahalagahan ang papel ng customer feedback upang higit na paghusayan ang serbisyo.
- Kumalap ng kuwantitabo at kuwalitatibong datos (statistics and stories, numbers and narratives, metrics and meanings) mula sa naging karanasan sa customer relations upang maging mayaman ang pagbabatayan ng interpretasyon ng pagsusuri at kaukulang interbensiyon na ipapatupad.
- Bumuo ng sistema ng panukat at ebalwasyon katuwang ang iba’t ibang sektor kasama ang mga kostomer, konsyumer at kawani.
- Isapraktika ang core values ng organisasyon (walk the talk) upang magkaroon ng kaganapan. Isapubliko rin ang matagumpay na pagsasakatuparan nito (talk the walk) upang matuto ang iba mula sa karanasan.
- Itala ang karanasan para sa dokumentasyon at upang maging batayan ng repleksyon at transpormasyon.
- Pagnilayan at pagplanuhan mabuti kung paano mananatiling makakapwa, makatao at personal ang pagbibigay serbisyo sa kabila ng online o dihital na katangian ng transaksyon.
- Alamin ang potensyal at kaakibat na panganib ng paggamit ng AI chatbots sa larangan ng customer service. Bilang lunsaran, maaaring basahin ang artikulong ito ukol sa AI at ang mga alalahanin at konsiderasyong pangkasarian: Artificial intelligence at kasarian: Etika, politika at praktika – Pinoy Peryodiko
- Tiyakin din ang kapakanan ng mga service provider sa pamamagitan ng pagkonsidera sa kanilang damdamin, pagkatao at bulnerabilidad.
- Huwag ituring ang mga manggagawa bilang piyesa o makina lamang. Mayroon silang dignidad at damdamin na kailangang mapangalagaan. Kaugnay nito, dapat ring hamunin ang malaganap na commodification of emotion sa mga korporasyon.
- Pahalagahan pareho ang karapatan ng mga customer at service provider. Iwasang pagbanggain ang kanilang hanay.
- Tiyaking hindi napababayaan ng pamunuan at pamahalaan ang kapakanan ng parehong konsyumer at mga kawani.
- Unawain din na ang consumer rights at labor rights ay kapwa mahalaga sa etikal na pamamahala at pamumuno.
Bilang pagbubuo(d) at alinsunod sa etiko-moral na pamantayan, mahalagang tandaan na kung paano natin nais ituring bilang customer ay ganoon din dapat ang pakikitungo natin sa iba batay sa kapasidad natin bilang mga service provider.
Para sa inyong reaksyon at pagbabahagi, maaari ring umugnay sa [email protected].
- Advertisement -